Perspectives numériques de la communication publique

Dans un monde traversé par le numérique, chaque métier se pose la question de son devenir : que l’on soit DRH, DSI, bibliothécaire ou agent d’accueil ou enseignant, chacun est exposé à une redistribution des cartes porteuse de transformations qu’il vaut mieux anticiper si l’on ne veut pas en subir les effets.

Les communicants publics sont particulièrement concernés : parce que la communication est l’un des principaux usages des technologies numériques; parce que la place de l’acteur public évolue dans chaque domaine; parce que les vecteurs même de la communication, ses arènes, ses formats, ses canaux et ses matériaux – texte, image, interactions – sont eux-mêmes en transition.

Le numérique n’est pas seulement affaire de technologies; il n’est pas non plus un simple outil, il combine un grand nombre de dispositifs aux conceptions très différentes, et qui agencent des dimensions techniques, économiques et politiques. Wikipédia ne distribue pas le pouvoir de la même façon que Facebook et ne repose pas sur la même vision économique; les « pages perso » du début du web diffèrent profondément d’Instagram. Chacun de ces dispositifs structure à sa manière les relations de pouvoir – le pouvoir de publier et de s’exprimer par exemple ; face à chacun d‘eux, en tant qu’usagers, professionnels ou grand public, nous « négocions » nos pratiques et nos usages.

Pour les communicants publics, la première époque du web a été celle des tâtonnements et du foisonnement. À la naissance du portail national service-public.fr il y avait déjà dix mille sites publics, portés par des webmestres de métiers très divers. On connaît la suite, la professionnalisation; la montée en qualité et en vigilance – maîtriser ce nouveau canal, mais aussi la messagerie -; la maturation du multicanal; la montée en pression des réseaux sociaux, la banalisation progressive et mondiale d’une communication directe marquée par les tweets de @potus et les mobilisations militantes.

Mais notre société traversée par le numérique est aussi marquée par la libéralisation et la mondialisation. Là où l’État occupait une position centrale, d’autres acteurs se sont invités, par le bas (innovateurs ou contre-pouvoirs), par le haut (grands acteurs mondiaux), par la dérégulation (acteurs « pirates » jouant sur les limites des règles). Pour s‘adapter l’acteur public se transforme, recherchant plus d’horizontalité, d’agilité, de proximité. Il se confronte à l’enjeu des données d’intérêt général, issues de nombreux acteurs et avec lesquelles se dessine une partie du paysage de l’action publique, au quotidien comme à plus long terme.

La partition est compliquée : souvent le discours public « n’imprime pas », noyé dans l’infobésité, sur fond de crise de confiance. L’équilibre est délicat entre la technicité montante de chaque sujet et le simplisme des hashtags. Et puis le numérique met souvent l’acteur public à distance, par la dématérialisation et la segmentation, par les questions d’inclusion qu’il soulève, mais aussi par la servicialisation qui peut faire de nous des clients plus que des citoyens.

Pour les communicants publics comme pour leurs organisations, l’enjeu est celui d’une transformation numérique agie plutôt que subie; portée par le développement de la culture et des savoir-faire des humains plutôt que par une substitution numérique; et adaptée à un monde toujours plus incertain dans lequel l’acteur public est plus que jamais nécessaire.