La Poste face aux transitions

Cet article a été publié dans la revue PAROLE PUBLIQUE n°29 d'octobre 2022 à découvrir ici

_Comment appréhende-ton les transitions dans un groupe multi-activité de la taille de La Poste ?

Philippe Wahl - Du fait de son histoire, de la nature de ses activités et de sa présence sur le territoire, La Poste est depuis six siècles directement exposée aux grandes évolutions de la société. La transition numérique est celle qui nous impacte le plus : nous sommes passés de 18 milliards de lettres distribuées en 2008 à 7 milliards en 2021, les mails et les SMS ont été largement adoptés pour correspondre instantanément. Cette généralisation des usages numériques s'est également accompagnée d'une explosion des livraisons liées à l'e-commerce, nous avons ainsi livré en 2021 plus de 500 millions de Colissimo en France et 2,8 milliards de colis dans le monde. Pour appréhender cette transition numérique, nous avons fait des choix stratégiques en investissant près de 900 millions d'euros en dix ans dans notre outil industriel et nos plateformes colis en France.

Par sa présence, La Poste représente une force d'entraînement hors du commun pour accompagner les transitions écologique, démographique, numérique et territoriale. Aujourd'hui nous sommes en première ligne pour assurer la cohésion des territoires et entretenir le lien social et humain qui est aujourd'hui fragilisé. Au quotidien, les postières et les postiers jouent un rôle de « vigie » des évolutions sociétales. Nos 62 000 factrices et facteurs sillonnent chaque matin le territoire, et nos 35 000 points d'accès à un service postal accueillent chaque jour plus d'un million de clients partout en France. En s'appuyant sur la proximité et l'intelligence relationnelle qui sont au coeur de notre métier, nous accompagnons tous les citoyens dans ces bouleversements du quotidien. C'est notre raison d'être et le sens du statut d'entreprise à mission que nous avons adopté en 2021.

_Quelles conséquences sur le métier de postier ?

PW - À l'image de l'entreprise, le métier de postier évolue : ce sont aujourd'hui plus de 180 métiers qui sont exercés au sein de notre groupe avec comme dénominateur commun, la proximité. Les nouvelles compétences et les nouveaux métiers jouent un rôle moteur dans la transformation de notre entreprise. Pour accompagner notre digitalisation et celle de nos clients, 25 000 postiers se sont formés en 2021 au numérique, à l'intelligence artificielle et à la data. En parallèle, nous avons dû nous réinventer pour accompagner au mieux les changements d'usage en territoire en offrant davantage de proximité. C'est le sens de la mise en place des facteurs-guichetiers dans les territoires ruraux à faible densité. Le facteur-guichetier partage sa journée entre la distribution du courrier et l'accueil des clients au sein du bureau de poste. Notre réseau compte ce jour plus de 1 350 facteurs-guichetier, et ils seront 2 000 d'ici fin 2023.

Par sa présence, La Poste représente une force d'entraînement hors du commun pour accompagner les transitions écologique, démographique, numérique et territoriale. Aujourd'hui nous sommes en première ligne pour assurer la cohésion des territoires et entretenir le lien social et humain qui est aujourd'hui fragilisé.

_Les accélérations nécessaires à la transition ne risquent-elles pas de se faire au détriment des plus vulnérables ?

PW - Une transition ne vaut que si elle bénéficie à tous, y compris aux plus vulnérables. Aujourd'hui, selon le rapport de la Défenseure des Droits, 13 millions de personnes sont exclues du numérique et, selon Emmaüs Connect, 8 millions de personnes sont touchées par l'illectronnisme en France. On le voit, l'évolution de la société crée des phénomènes d'exclusion, qui peuvent se révéler dramatiques, notamment quand ils entravent l'accès aux droits. C'est pourquoi notre mission, en tant qu'entreprise de proximité, est aussi de tout mettre en oeuvre pour réparer le lien humain et social lorsqu'il est altéré. Face à ces difficultés, La Poste s'est engagée avec la Caisse des Dépôts via le dispositif Frances Services à faciliter l'accès aux services publics en créant des espaces dédiés au sein de ses bureaux de poste. L'enjeu est d'apporter un accueil et un accompagnement humain dans des zones où la population se trouve éloignée des services publics, de Pôle emploi ou de la CAF par exemple. Et pour favoriser l'inclusion numérique, La Poste en partenariat avec La Banque des Territoires, multiplie les implantations d'Étapes Numériques, des espaces proposant des ateliers et des formations numériques collectifs ou individuels. Dans le cadre du programme gouvernemental France Relance, nous avons également pris l'engagement de déployer 100 conseillers numériques France Services. Ces postières et postiers formés à la médiation numérique interviennent dans 400 bureaux de poste situés dans des territoires particulièrement touchés par l'illectronisme, quartiers prioritaires de la ville ou zones rurales.

La digitalisation progressive de nos services requiert de notre part une vigilance accrue. Plus nous nous digitalisons, et plus nous devons donner des preuves de proximité. D'ici 2025, La Poste souhaite consolider sa présence physique dans les territoires avec 40 000 points de services postaux.

_Quel autre rôle La Poste peut-elle jouer dans la transition numérique ?

PW - La massification des usages digitaux et l'apparition des géants de la tech placent le numérique et les données au cœur des enjeux économiques, sociaux et internationaux. Nous avons un rôle particulier à assumer : prolonger la mission d'utilité publique historique de La Poste dans le digital en étant tiers de confiance numérique. La Poste entend assurer aux entreprises, administrations et citoyens, la maîtrise de leurs données et de leurs usages numériques dans un cadre sécurisé et souverain. Ainsi, à travers L'Identité Numérique La Poste ou l'hébergement des données opéré en France, Docaposte, filiale numérique du groupe, assure la fiabilité de l'identification, la sécurisation des flux de données, notamment sensibles, ainsi que leur hébergement, leur traitement et leur pérennité. Pour La Poste, la transition numérique ne vaut que si elle permet l'avènement d'un numérique éthique, inclusif et frugal.

Une transition ne vaut que si elle bénéficie à tous, y compris aux plus vulnérables. A nous de montrer l'exemple et de proposer des solutions innovantes, dont tout le monde peut bénéficier. Notre mission est de tout mettre en œuvre pour réparer le lien humain et social.

_En 2030, les plus de 60 ans représenteront plus d'un tiers de la population française. Comment assurer la cohésion générationnelle ?

PW - Jamais dans l'histoire nos sociétés n'ont compté autant de personnes âgées. Les nonagénaires, qui étaient 600 000 en 2013 seront 1,3 million en 2030. Cette évolution et ses risques associés, en termes d'isolement, de fragilité et d'exclusion des personnes, ne doivent pas être sous-estimés. En raison de son maillage territorial, La Poste se retrouve en première ligne pour appréhender cette transition et accompagner nos aînés dans leur autonomie et leur maintien à domicile. C'est pourquoi nous poursuivons le développement des services rendus par les facteurs auprès des seniors. Nous visons ainsi 150 millions de prestations de nouveaux services rendus par les facteurs par an en 2030, contre 27 millions actuellement. Nous avons notamment déployé des solutions de portage de médicaments et de repas. Notre tablette Ardoiz a été spécialement conçue pour répondre aux besoins des plus âgés, et leur permettre de communiquer aisément avec leurs proches. Nous réhabilitons également nos bâtiments en centre-ville en résidences services senior pour encourager le lien social.

_Comment accompagner le plus grand nombre dans la transition écologique et énergétique ?

PW - C'est à nous de montrer l'exemple et de proposer des solutions innovantes, dont tout le monde peut bénéficier. Après avoir été la première poste au monde neutre en carbone, La Poste est mobilisée pour réduire ses émissions de gaz à effet de serre en vue d'être Net Zéro avant 2050. Nous savons répondre présent lorsque le besoin de changement s'accélère ou devient impératif. La Poste possède par exemple la plus grande flotte de véhicules électriques en Europe et investit dans la décarbonation des véhicules lourds. GeoPost, notre filiale spécialiste de l'express, ambitionne de desservir 350 villes d'Europe, soit 110 millions d'Européens, avec des moyens de livraison à faibles émissions d'ici 2025.

En matière de mobilité durable, La Poste s'adresse aussi au plus grand nombre au travers de son offre de location longue durée de vélo électrique Véligo en Ile-de-France. Elle accompagne également les entreprises et collectivités vers une adaptation aux Zones à Faible Émission “ZFE” avec Movivolt qui propose une offre de location longue durée de véhicules électriques.

Après avoir été la première poste au monde neutre en carbone, La Poste est mobilisée pour réduire ses émissions de gaz à effet de serre en vue d'être Net Zéro avant 2050.

En tant que banque citoyenne engagée dans la transition juste, La Banque Postale a par ailleurs un rôle à jouer dans la transition écologique, en encourageant des secteurs de l'économie plus vertueux que d'autres. Elle s'est notamment engagée dans la finance durable en proposant des portefeuilles contenant 100 % d'investissements socialement responsables. En octobre 2021, La Banque Postale a d'ailleurs été reconnue par la SBtI (Science Based targets Initiative) première institution financière au monde pour son action en faveur du climat.