Dépasser la complexité institutionnelle : l’exemple de l’info-retraite

Les acteurs de la retraite ne ménagent pas leurs efforts pour informer le grand public : année après année, campagnes d’information, publications, marronniers d’automne dans les kiosques sur la préparation à la retraite se succèdent. Mais études et enquêtes d’opinion indiquent que si l’intérêt pour la retraite existe, le niveau de connaissance reste faible.

56 % des cotisants de plus de cinquante ans n’ont qu’une vague idée du montant de leur future pension. 74 % des actifs préparent leur retraite moins de deux ans avant !

Pourtant, connaître ses droits à retraite tout au long de sa carrière permet d’orienter ses choix de vie personnelle et professionnelle et d’en mesurer les conséquences, qu’il s’agisse d’un changement de statut professionnel, d’un départ à l’étranger, d’une mobilité, du choix d’un travail à temps partiel… Tout simplement cette connaissance renseigne à un instant T sur son niveau de vie futur et rassure quant à l’intégralité des droits inscrits.

En créant le droit à l’information, le législateur a impulsé une dynamique : les régimes de retraite réunis au sein du GIP Union Retraite ont travaillé sur une offre de service globale.

Mais rares sont les actifs qui anticipent et s’informent avant d’être au pied du mur. Le dernier baromètre retraite Malakoff Médéric* (réalisé en 2016 par OpinionWay auprès de 1 000 salariés de cinquante à soixante ans) montre que la retraite est une étape de vie peu préparée : bien que 75 % s’attendent à un changement de train de vie, 56 % des cotisants de plus de cinquante ans n’ont qu’une vague idée du montant de leur future pension. Une attitude souvent liée au fait que les démarches administratives s’apparentent dans l’esprit des actifs à un parcours du combattant fastidieux, chronophage, vécu dans la contrainte et le stress, en particulier pour les salariés ayant connu plusieurs employeurs. En miroir de cette imprécision, le baromètre révèle une forte tendance à faire l’impasse sur la préparation de sa retraite, limitée le plus souvent à une approche exclusivement administrative et – négligence, déni ou méconnaissance – très tardive : à moins de cinq ans de la retraite, seulement 32 % ont commencé à faire des démarches administratives et 74 % des actifs préparent leur retraite moins de deux ans avant !

Outre ces facteurs d’éloignement des assurés, la société actuelle, dans son ensemble, exprime un doute persistant quant à la légitimité voire la crédibilité des institutions. Dans le domaine de la retraite, les réformes successives qui ont modifié les conditions de départ à la retraite, les annonces récurrentes de faillite des régimes de retraite, pour ne citer que celles-là, ne sont pas de nature à rassurer.

Les organismes de retraite, en charge d’une mission de service public ou d’intérêt général, doivent contribuer à faire reculer la défiance et consolider les liens de confiance. L’une des pistes est l’apport par la preuve, la capacité à offrir un service utile et fiable, correspondant aux besoins exprimés.

L’attente de nos concitoyens est d’appréhender l’ensemble de leurs droits acquis, quels que soient les parcours professionnels et les régimes de retraite.

Avec la création en 2003 du droit à l’information, le législateur a impulsé une véritable dynamique dans l’offre de services de la retraite. Les régimes de retraite réunis au sein du GIP Info Retraite, devenu le GIP Union Retraite, ont travaillé sur une offre de service globale. L’attente de nos concitoyens est en e et d’appréhender l’ensemble de leurs droits à retraite, quel que soit le parcours professionnel. Un défi de taille pour des organismes qui jusqu’alors, communiquaient peu, voire pas du tout entre eux. Peut-on imaginer trente-cinq régimes** de retraite disposant chacun de réglementation et de systèmes d’information radicalement différents travaillant à une offre commune d’information ?

Peut-on imaginer trente-cinq régimes de retraite différents travaillant à une offre commune d’information ?

Au fil des ans, l’offre s’est peu à peu enrichie. Quels que soient les parcours professionnels, stables ou heurtés, tous les assurés accèdent aujourd’hui à une situation précise de leurs droits, une évaluation de leur retraite future et un simulateur leur permettant d’évaluer leur future retraite et de mesurer l’impact de leurs orientations professionnelles.

Tous les cinq ans, à partir de trente-cinq ans, tous les actifs reçoivent un récapitulatif de leur carrière. La possibilité de vérifier que l’ensemble de la carrière est bien pris en compte transforme la relation. La personne devient un acteur de sa retraite. On peut signaler une anomalie, demander une explication, une rectification… et aussi souhaiter aller plus loin et demander un « Entretien information retraite », c’est-à-dire rencontrer un conseiller, autre innovation du droit à l’information.

Le législateur a souhaité mettre également à disposition une estimation de droits aux actifs de cinquante-cinq ans. Le montant de la retraite estimé à plusieurs âges de départ, constitue un outil de réflexion fort utile. Ce montant est global, il cumule l’ensemble des droits acquis dans les différents régimes de la carrière.
Avec le développement du numérique, les services dématérialisés ont rapidement détrôné les envois papier. L’ensemble de ces données sont à disposition sur tous les sites Internet des régimes et sur le site info retraite.fr, constituant ainsi une multiplicité de points d’entrée offrant tous le même niveau de service.

L’offre continue à se diversifier et les organismes de retraite à y travailler. L’originalité de ce mode de coopération est qu’il associe les compétences et les talents de plusieurs opérateurs. Les organismes de retraite, du moins ceux en capacité de faire, se répartissent les rôles pour élaborer et développer les services communautaires. C’est ainsi que l’Agirc-Arrco a développé le simulateur de retraite, classé en tête par Que Choisir en 2017, et mis à disposition de la communauté des organismes de retraite. Demain, d’autres services verront le jour, telle la demande unique de retraite.

Tous les assurés accèdent aujourd’hui à une situation précise de leurs droits, à une évaluation de leur retraite future et à un simulateur mesurant l’impact de leurs orientations professionnelles sur leur retraite.

Bien sûr, cette offre commune n’exclut pas la mise en œuvre de services complémentaires et spécifiques à chaque régime. Tous les organismes de service sont mis au défi des exigences croissantes des consommateurs en termes de fiabilité, de délais, de simplification, de réactivité.

Toutes les données sont disponibles avec le même niveau de service sur tous les sites des régimes et sur info-retraite.fr

La coopération et la recherche de l’intérêt commun qui président au travail réalisé par les régimes de retraite devraient progressivement produire des effets chez le consommateur. L’information et les services qui l’accompagnent constituent un socle sur lesquels bâtir une relation de confiance avec les usagers, actifs et retraités. Les dernières études réalisées auprès de personnes ayant reçu leurs documents montrent un fort degré de satisfaction. Mais pour une véritable mesure de la connaissance, une étude plus large sera nécessaire.

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* http://www.malakoffmederic.com/groupe/media/presse-actualites/espace-presse/le-barometre-retraite-malakoff-mederic-2016.htm
** Dans les 35 régimes de retraite, l’Assurance retraite (CNAV, Carsat, CGSS, CSS), l’Agirc-Arrco, la fonction publique et les régimes spéciaux représentent plus de 90 % des prestations vieillesse versées.