CNAF : le journal de la résilience de la DSI face à la crise

Cet article a été publié dans la revue PAROLE PUBLIQUE n°27 de novembre 2020 à découvrir ici.

Avec une certaine stupéfaction, l’information tombe peu avant 12h00 ce mardi 17 mars 2020 : nous devons avoir quitté nos bureaux et rester chez nous jusqu’à nouvel ordre. La crise sanitaire vient de prendre un nouveau tournant, celui qui bouleverse l’univers professionnel à la Caisse nationale des allocations familiales.

Une forme de communication autoritaire qui ne laisse pas le choix, un changement radical, qu’un grand nombre d’entre nous avons de fait acceptés sans sourcilier. Un nouveau monde s’ouvrait devant nous, celui porteur d’une grande incertitude, d’une perte de repères professionnels, d’une sorte d’abandon du lien social qu’il nous faudra bien apprendre à gérer d’une manière différente et le plus vite possible.

La relation humaine se distend et aussitôt le numérique s’affirme comme étant la solution technique. Cela faisait bien quelques années que sa progression se percevait mais des réticences persistaient et s’acharnaient à freiner son évolution vers une prise en main globale. La crise du Covid 19 sera le sésame : soudain la transition numérique s’impose et rafle tout sur son passage. Les comportements, les discours, les outils de travail, se tournent vers LA solution numérique. Nous serions en droit de nous demander ce qui serait arrivé si, juste quelques années auparavant, ce virus nous avait frappés !

Devant cette situation invraisemblable, comment réagir pour garder un lien ? Poursuivre des actions de communication devenues encore plus nécessaires ? Le cas de la direction des systèmes d’information de la Cnaf, certainement pas isolé, est intéressant à expliciter pour démontrer qu’après un moment de sidération peut se mettre en place un processus de communication global et motivant.

L’idée première, émanant d’une demande du directeur du système d’information, a été de tenir un journal de bord. Cela a pris la forme d’une compilation au jour le jour des informations diffusées en lien avec la crise du Covid. Aussi bien celles émanant de la direction des systèmes d’information que, plus largement, de la direction générale ou du secrétariat général pour des aspects pratiques ou politiques.

Un premier constat, la rapidité avec laquelle les éléments d’une communication proactive se sont mis en place. Quotidiennement, la structuration de l’information descendante s’améliorait pour aboutir en moins de deux semaines à des lettres d’information régulières auprès des différents publics de l’institution.

« Quand, la relation humaine se distend, aussitôt le numérique s’affirme comme étant la solution technique de remplacement. »

Après deux mois de confinement, la compilation de toutes ces informations a franchi la barre des 100 pages. Finalement, une date est retenue pour mettre un terme à cette collecte, le 2 juin, ce qui nous amène à 185 pages d’informations internes et quelques articles de presse ou de déclarations gouvernementales.

La question étant de savoir ce que nous allons faire de tout cela : un livre du Covid ?

Après une brève hésitation entre l’imprimé et le numérique sous la forme d’un Web Documentaire, aussi surprenant que cela puisse paraître, l’imprimé s’avère être la solution la plus rapide pour produire un outil de communication dans un délai contraint, être publié avant les congés d’été.

Les agences consultées ne peuvent alors assurer la sortie d’une version numérique que pour la rentrée alors qu’un prestataire s’engage sur un délai d’un mois pour réaliser et livrer un fascicule papier.

Une course contre la montre s’engage à partir d’une matière écrite volumineuse pour parvenir à un journal de bord clair et succinct, de 72 pages livrées sur les 11 lieux de travail au cours de la première semaine de juillet.

« Les nouvelles pratiques de travail engendrées par la Covid démontrent la capacité d’un opérateur de l’État à trouver les forces internes nécessaires pour se renouveler, s’adapter aux circonstances. »

Le public destinataire étant celui des collaborateurs de la DSI, il apparaît hors de propos de rejeter les aspects numériques de cette restitution. Flash-codes et podcasts viennent émailler le futur document. Ainsi les lecteurs pourront entendre des textes lus sur les moments forts de la période, y retrouver des images et l’intégralité des textes compilés.

Pour le livret en lui-même la créativité de l’agence conseil a donné lieu à une lecture tête-bêche de deux types de contenus : journal de bord d’un côté et les défis relevés de l’autre mais aussi à des illustrations humoristiques et des infographies explicites.

Les objectifs principaux sont de saluer le travail des équipes informatiques sur la période, en gardant une trace des quelques semaines de confinement / déconfinement passées à répondre aux demandes internes comme externes qui venaient s’imposer dans le calendrier des travaux de la DSI.

Les sollicitations furent nombreuses, le journal de bord y revient de manière factuelle et les défis relevés ont démontrés la capacité de résilience des équipes. Des nouvelles pratiques de travail démontrent la capacité d’un opérateur de l’État à trouver les forces internes nécessaires pour se renouveler, s’adapter aux circonstances. C’est un point important de communication interne, la faculté à accompagner les changements même ceux aussi fortuits, inattendus qu’une crise sanitaire de niveau mondial.

Un écosystème communicationnel au sein de l’entreprise et dans les différentes directions en capacité de naître en quelques jours, soutenu par un relai pris par les directeurs, puis par les managers, pour construire de nouveaux liens avec les collaborateurs jusqu’à l’apéro virtuel dans les équipes.

Tout ce qu’un directeur de la communication rêve parfois voir se réaliser dans son entreprise a pu prendre une dimension nouvelle à l’occasion de la période de crise sanitaire aigüe que nous avons connue. À la DSI de la Cnaf un livret sous la forme d’un journal de bord écrit et numérique est arrivé début juillet sur le bureau de l’ensemble des 783 collaborateurs en lien avec trois réunions collaboratives en ligne organisées par le directeur général délégué aux systèmes d’information, l’occasion de remercier les équipes qui ont su résister aux situations imprévisibles et porter avec efficacité le travail du service public des allocations familiales. L’outil de communication conçu n’a pour finalité que d’en être le souvenir.