Aider à former le citoyen de demain

Du service public de la diffusion du droit (legifrance.gouv.fr), qui assure l’accès à la loi, au site officiel de l’administration française (service-public.fr) qui informe les usagers sur leurs droits et démarches, en passant par le site d’information citoyenne dédié aux politiques publiques (vie-publique.fr), ces trois sites traduisent concrètement les missions régaliennes assurées désormais au travers du numérique par la direction de l’information légale et administrative.

Être à l’écoute des usagers, faciliter leur accès aux lois et règles qui régissent la vie en société, avec des outils simples, mobiles, participer à l’instruction civique avec pédagogie et fiabilité, sont autant d’objectifs que la DILA s’assigne afin de contribuer à l’exercice de la citoyenneté. Eclairage sur les missions d’une institution discrète mais dont les services sont connus du plus grand nombre avec Véronique Lehideux, directrice adjointe.

La DILA s’apprête à fêter ses dix ans. Que se cache-t-il derrière cet acronyme, peu connu du grand public ? Quelles sont ses missions essentielles ?

Véronique Lehideux – La direction de l’information légale et administrative est née, en effet, il y a bientôt 10 ans. C’est en janvier 2010 que paraissait le décret définissant ses missions. La DILA est d’abord le fruit d’un mariage, celui de la direction des Journaux officiels avec celle de la Documentation française, deux entités ayant des particularités mais chargées toutes deux par l’État d’informer les Français. Informer, cela veut dire d’abord donner accès au droit, qui fonde notre République, « nul n’est en effet censé ignorer la loi. ». C’est la raison d’être bien sûr du Journal officiel publié presque quotidiennement mais c’est aussi la mission de Légifrance, porte d’entrée numérique sur le droit positif français. Cette mission d’information couvre aussi la vie économique, avec la diffusion des annonces de marchés publics via le Bulletin officiel des annonces des marchés publics (BOAMP) et avec la publication, sur le Bulletin officiel des annonces civiles et commerciales (BODACC), de la vie des entreprises tenues de publier leurs comptes ou au travers des ventes de fonds de commerce, reprises ou transferts d’activité.

Être à l’écoute des usagers, faciliter leur accès aux lois et règles qui régissent la vie en société, avec des outils simples, mobiles, participer à l’instruction civique avec pédagogie et fiabilité, sont autant d’objectifs que la DILA s’assigne afin de contribuer à l’exercice de la citoyenneté.

Nous sommes là en présence de ressources et de contenus qui s’adressent d’abord aux professionnels. Mais la DILA est aussi chargée de toucher l’ensemble des Français. Comment rendre alors accessible l’information administrative sur les droits et les démarches de tout un chacun qu’il s’agisse d’une démarche relative au permis de conduire, d’une demande d’extrait d’acte de naissance ou de celles liées à un déménagement ? C’est toute la raison d’être de service-public.fr qui a vu le jour il y a bientôt 20 ans. Service-public.fr fournit, sous forme de fiches pratiques, une information simple et fiable sur la manière de réaliser des démarches et met en relation le citoyen avec l’administration.

Enfin, la dernière mission de la DILA touche à une autre forme d’information, celle dont nous avons besoin pour nourrir notre jugement personnel dans le cadre du débat public. Cette mission est exercée aujourd’hui essentiellement au travers du site vie-publique.fr qui présente les politiques publiques et le fonctionnement des institutions. Ce site offre depuis cet automne une interface entièrement refondue et des contenus enrichis.

Service-public.fr fournit, sous forme de fiches pratiques, une information simple et fiable sur la manière de réaliser des démarches et met en relation le citoyen avec l’administration.

Qu’est-ce qu’Internet a le plus changé ?

VL – À peu près tout. Internet a permis de faciliter et d’élargir la diffusion de la quantité considérable d’information que nous produisons chaque jour. Ce sont là des progrès indiscutables pour nous, agents de la DILA. Cet élargissement de la diffusion s’est accompagné de la nécessité de faciliter l’accès à l’information administrative et, de plus en plus, de la personnaliser. Le chemin parcouru depuis la publication du premier guide des droits et démarches par la Documentation française en 1978 est impressionnant. Nous sommes passés progressivement d’une simple mise à disposition d’informations à une réponse adaptée au plus près des besoins de chacun. Service-public.fr, dont nous fêterons en 2020 le vingtième anniversaire, a marqué un tournant décisif. Le site est aujourd’hui un site de renseignement administratif, utilisé au quotidien, qui ne cesse de se développer et de s’enrichir avec de nouveaux services. Nous ne comptons pas moins de 275 millions de visites par an.

Vous venez de lancer une nouvelle version de Légifrance, le changement est-il important ? Comment a-t-il pris en compte en compte les besoins des usagers ?

VL – Les attentes des utilisateurs de Légifrance, qu’ils soient professionnels du droit ou non, ont guidé chaque étape de ce projet. Les travaux et tests menés avec un panel d’utilisateurs tout au long des développements ont permis de définir de nouvelles fonctionnalités ainsi que des voies d’amélioration de celles déjà existantes. Les changements sont notables et vont bien au-delà d’une simple mise à jour. L’ergonomie du site a été entièrement repensée et il est désormais consultable en mobilité. Parmi les principales nouveautés, le site intègre une toute nouvelle recherche multi fonds en « plein texte ». Pour les citoyens, il n’est ainsi plus nécessaire de savoir dans quelle base de données juridiques chercher pour trouver rapidement un texte ou un acte réglementaire. La qualité de la recherche experte, destinée plutôt aux professionnels du droit et aux administrations, a par ailleurs été renforcée. De nouvelles fonctionnalités, notamment le « Chrono Légi », permettent de suivre l’évolution dans le temps de la rédaction d’un article de loi, de décret ou de code avec un comparateur de versions qui met en évidence les modifications apportées. De plus, de nouveaux contenus viennent enrichir le site. Le plus notable est la mise en ligne des versions numérisées de tous les Journaux officiels papier, les plus anciens datant de 1869.

Service-public.fr a lui-même été entièrement revu en 2015 et s’est considérablement enrichi depuis 20 ans, quelles ont été les grandes évolutions ?

VL – Nous avions au départ une information brute, collectée à partir de différents codes juridiques ainsi que des guides de démarches administrative. Au fil du temps, service-public.fr a mis à la disposition des usagers un parcours de plus en plus guidé pour arriver à proposer l’information personnalisée intégrant la situation précise de l’internaute. Le site permet de faire des démarches administratives en ligne qu’il s’agisse de l’inscription sur les listes électorales, du renouvellement de sa carte grise ou encore d’un changement d’adresse. Cette dynamique s’est accélérée ces dernières années avec des démarches de plus en plus complexes désormais faisables grâce à service-public.fr. Citons notamment la déclaration d’une fraude à la carte bancaire ou encore l’aide pour remplir son dossier de demandes d’urbanisme. En tout près de 700 démarches sont accessibles en ligne par le biais de service-public.fr. Le site propose aussi des modèles de lettres administratives. C’est enfin, un espace personnel qui permet, de manière sécurisée, de stocker ses documents administratifs, de suivre ses démarches…

Rien ne se fait sans prendre en compte dès la conception les besoins des usagers. Sur le plan des contenus comme pour ce qui touche à l’ergonomie du site, nous sommes dans une vraie démarche de co-construction.

Comment intégrez-vous les attentes des usagers dans vos processus ?

VL – Rien ne se fait sans prendre en compte dès la conception les besoins des usagers. Sur le plan des contenus comme pour ce qui touche à l’ergonomie du site, nous sommes dans une vraie démarche de co-construction. Il y a d’abord comme premières données d’entrée les 180 000 messages que nous adressent les internautes, les avis et commentaires que nous récoltons par le biais des réseaux sociaux, mais nous allons plus loin en organisant des ateliers réunissant des usagers et nos équipes. Il en est de même pour le nouveau Légifrance qui s’est construit à partir des nombreux retours des professionnels du droit et des attentes des utilisateurs moins avertis. Dans le cas de service-public.fr, nous allons également au contact direct des usagers avec par exemple des consultations menées sur le « terrain ».

Service-public.fr a atteint les 285 millions de visiteurs en 2018, ce qui en fait l’un des trois sites Internet publics les plus consultés. Nos abonnés à la lettre d’information ont franchi la barre des 700 000…

À quoi se mesure le succès de vos efforts ?

VL – Dans le cas de service-public.fr, il y a d’abord les chiffres de consultation du site. Nous avons atteint les 285 millions de visiteurs en 2018, ce qui en fait l’un des trois sites Internet publics les plus consultés. Nos abonnés à la lettre d’information ont franchi la barre des 700 000… Pour des millions de Français, le site est devenu un automatisme pour la recherche de de tout type d’information administrative. Si l’on prend le cas de l’inscription sur les listes électorales qui se fait désormais directement en ligne par l’intermédiaire de service-public.fr, nous avons eu en 2016 plus de 600 000 inscriptions faites via le site sans nécessité pour le citoyen de se déplacer en mairie. Il est évident que des démarches en ligne bien conçues, facilement accessibles, incitent bien plus de personnes à franchir le pas pour entreprendre des démarches qui pouvaient auparavant être fastidieuses.

Quelles sont les ambitions de la nouvelle version de vie-publique.fr ?

VL – Ce site est appelé à devenir la tête de pont d’une autre mission essentielle de la DILA qui est celle d’éclairer le citoyen et de lui donner les clés de compréhension du débat public. À côté de la profusion d’informations disponibles sur le net qui ne sont pas toujours, loin s’en faut, d’une grande fiabilité, il est essentiel que les citoyens puissent disposer d’éléments factuels sourcés pour s’informer sur les politiques publiques et se forger une opinion éclairée. Pour cela, nous avons voulu élargir nos publics. Nous souhaitons ainsi tout particulièrement toucher avec cette nouvelle formule les collégiens, lycéens et étudiants. C’est dans cette optique que la nouvelle version de vie-publique.fr intègre, à côté des textes, de nombreux contenus multimédia qu’il s’agisse de vidéos, de podcasts ou d’infographies.

N’y a-t-il pas des limites à cette quête du tout numérique dans les relations entre administrations et usagers-citoyens ? Certaines personnes n’ont pas accès à Internet…

VL – Les usages évoluent, la familiarité avec les outils numériques ne cesse de progresser, notamment en mobilité. Nous sommes conscients que certains publics n’ont pas accès à Internet ou qu’ils ont des difficultés avec l’écrit. C’est pourquoi, en plus de notre action permanente en faveur d’un « langage clair et simple », nous améliorons en permanence l’accès de service-public.fr au plus grand nombre à travers un certain nombre d’initiatives. Je signalerais en particulier les expérimentations que nous menons en régions pour former les agents des collectivités ou des maisons de service public à utiliser nos services et ainsi à accompagner au mieux les usagers avec qui ils ont encore des contacts directs. On peut également citer le webticketing accessible sur service-public.fr qui permet d’être mis en contact téléphonique avec un conseiller spécialisé autour d’une interrogation relative à une information administrative.

Simplifier la mise en relation de l’administration avec les usagers, rendre le droit accessible, expliquer les politiques publiques, donner des clés de compréhension du débat public… Tout cela forme un ensemble de missions essentielles à l’exercice de la démocratie que les équipes de la DILA sont fières de remplir au quotidien.

Simplifier la mise en relation de l’administration avec les usagers, rendre le droit accessible, expliquer les politiques publiques, donner des clés de compréhension du débat public…